Sisäisten asiakassuhteiden tutkimus (Internal Excellence^TM) selvittää organisaation sisäisten prosessien toimivuutta ja laatua. Tutkimuksella kartoitetaan niitä tekijöitä, joihin pureutumalla eri yksiköiden välistä yhteistyötä voidaan edelleen kehittää valitun strategian ja organisaatiorakenteen mukaisesti.

• Ideaaliprosessi on strategiaan perustuva näkemys siitä, kuinka organisaation yksiköiden välisen yhteistyön pitäisi toimia.
• Reaaliprosessi saadaan näkyväksi tehdyn tutkimuksen perusteella.
• Sisäisten asiakassuhteiden ja yhteistyöprosessien kehittämisellä pyritään varmistamaan strategisesti tärkeimpien sisäisten yhteyksien kehittyminen ideaaliprosessia vastaavaksi.

Internal Excellence^TM -tutkimus

• tilanteisiin, joissa organisaation kokonaistehokkuus edellyttää monen eri tahon saumatonta yhteistyötä
• sisäisen toiminnan laadun seuraamiseen
• prosessimaisesti toimivien organisaatioiden kehittämiseen ja organisaatioiden tukifunktioiden sisäiseksi asiakaspalautteeksi
• täsmäkehittämisen välineeksi yksittäisten avainprosessien tehostamiseen

Internal Excellence^TM -tutkimus parantaa organisaation tehokkuutta

• kartoittamalla sisäisten prosessien pullonkaulatekijät
• fokusoimalla kehittämishankkeet strategisesti tärkeimpiin yhteyksiin
• tuottamalla konkreettiset ratkaisut akuutteihin ongelmiin
• parantamalla henkilöstön yhteistyövalmiuksia ja sitoutuneisuutta
• jalostamalla parhaita käytäntöjä koko organisaation tarpeisiin

Organisaation eri yksiköt tai toiminnot arvioivat 13 peruskysymyksen avulla toistensa

• palvelun laatua
• asiakaslähtöisyyttä
• jatkuvaa parantamista
• tuloshakuisuutta
• omaa kokonaistyytyväisyyttä ko. yksikön toiminnasta



• Lisäksi on mahdollista käyttää toimintokohtaisesti räätälöityjä erityiskysymyksiä.
• Tulosten tulkinnassa käytetään apuna IE-tulostietopankin laajaa vertailuaineistoa, jonka avulla eri toimintojen tuloksia verrataan vastaavien toimintojen tuloksiin muissa yrityksissä ja organisaatioissa.

Internal Excellence^TM -tutkimuksessa käytettävissä olevat suomalaiset normit 2009–2010

• Yleisnormi
• Asiakaspalvelu
• Asiantuntijapalvelut
• Hankinnat/Osto
• Henkilöstöasiat/koulutus
• Kunnossapito
• Markkinointi
• Materiaalitoiminnot
• Myynti
• Projektien hoito
• Siivouspalvelut
• Talous
• Tekninen asiantuntijatyö
• Tiedotus
• Tietohallinto
• Toimistopalvelut
• Tukipalvelut (ulkoiset)
• Tuotanto
• Tuotekehitys/tutkimus

Tutkimus voidaan toteuttaa useilla eri kielillä, jolloin esim. useissa eri maissa toimivien yksiköiden tulokset kerätään jokaisen vastaajan omalla äidinkielellä. Kokonaistyytyväisyys soveltuu liitettäväksi esim. osaksi yrityksen laatujärjestelmää. Kysymyslomake räätälöityy dynaamisesti siten, että vastaaja valitsee itse yksiköt, joita arvioi. Näin palaute kohdentuu varmasti niihin yhteistyöpisteisiin, joilla on suuri vaikutus vastaajan oman yksikön toimintaan ja joista vastaajalla on todellisia omakohtaisia kokemuksia.

Tulokset raportoidaan Corporate Spiritin kehittämällä Cixtranet3^®-tutkimusjärjestelmällä Internetin kautta (extranet-ratkaisu). Tässä järjestelmässä kukin tutkimustulosten tarkasteluun oikeutettu pääsee omalla käyttäjätunnuksellaan ja salasanallaan tarkastelemaan ”online” oman yksikkönsä tuloksia itse valitsemallaan kielellä (kaikki lomakkeissa käytetyt kielet).

Tutkimuksen tulokset esitellään henkilökohtaisesti toimeksiantajalle. Tuloksista laaditaan myös tiivis tekstiraportti, joka sisältää tutkimustuloksen analyysin johtopäätöksineen.

Tutkimuksen parhaaksi mahdolliseksi hyödyntämiseksi suosittelemme Corporate Spiritin kokeneen asiantuntijan vetämää Internal Excellence -workshopia.